CRM ฟรี, Excel หรือระบบ CRM จริง: ทำฐานข้อมูลลูกค้าสำหรับร้านเล็ก

ร้านเล็กส่วนใหญ่เริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าแบบเดียวกัน สมุดหน้าร้านหนึ่งเล่ม แชท LINE อีกหลายร้อยห้อง แล้ววันหนึ่งก็เปิด Excel หรือ Google Sheets มาทำตารางรายชื่อ

นั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี คำถามคือจะใช้ตารางไปได้ถึงเมื่อไร และเมื่อไรควรเปลี่ยนไปใช้ระบบ CRM ฟรีหรือระบบที่ต้องจ่ายเงิน

บทความนี้ช่วยตอบ พร้อมตัวอย่างคอลัมน์ที่เอาไปใช้ได้เลย ไม่ว่าจะเลือกทางไหน

ฐานข้อมูลลูกค้าคืออะไร

ฐานข้อมูลลูกค้าคือรายชื่อลูกค้าที่จัดเป็นระเบียบ หนึ่งแถวต่อหนึ่งคน มีข้อมูลที่ร้านใช้จริง ทั้งการติดต่อ ประวัติการมา และสิ่งที่ควรรู้ ถ้ายังไม่แน่ใจว่าควรเก็บอะไร อ่าน CRM คืออะไร ก่อนได้

สิ่งที่ทำให้ฐานข้อมูลลูกค้า “ใช้ได้” มีสามข้อ ข้อมูลอยู่ที่เดียว หาเจอเร็ว และเป็นปัจจุบัน ข้อสุดท้ายยากที่สุด

ตัวอย่างคอลัมน์ฐานข้อมูลลูกค้า (ใช้ได้กับ Excel และ Google Sheets)

นี่คือคอลัมน์ที่พอสำหรับร้านบริการส่วนใหญ่ คัดลอกไปเป็นหัวตารางได้เลย

คอลัมน์ที่เพิ่มตามประเภทร้าน

• สปาและร้านนวด แรงนวดที่ชอบ จุดที่ปวด น้ำมันที่แพ้ หมอนวดประจำ
• ร้านทำผมและบาร์เบอร์ ช่างประจำ สีหรือสูตรล่าสุด
• คลินิก นัดติดตามครั้งถัดไป คอร์สที่ซื้อและครั้งที่เหลือ
• สตูดิโอและฟิตเนส แพ็กเกจ วันหมดอายุ คลาสที่มาบ่อย
• คลินิกสัตว์และกรูมมิ่ง ชื่อสัตว์ พันธุ์ นิสัย วันวัคซีนถัดไป

เคล็ดลับสามข้อถ้าใช้ตาราง

1. ตรึงแถวหัวตาราง และเปิดตัวกรอง จะได้กรอง “มาครั้งล่าสุด” หาคนที่หายไปได้
2. ใช้ dropdown กับแท็กและความยินยอม พิมพ์เองทีไรได้คำสะกดต่างกันทุกที
3. อย่ารวมเซลล์ ตารางที่รวมเซลล์กรองไม่ได้ และย้ายเข้าระบบอื่นยาก

Excel และ Google Sheets ดีตรงไหน

• ฟรี หรือมีอยู่แล้วในเครื่อง
• ทุกคนเป็น ไม่ต้องสอนใคร
• ยืดหยุ่น อยากเพิ่มคอลัมน์ก็เพิ่ม
• Google Sheets แชร์ได้ หลายคนเปิดพร้อมกัน ดูในมือถือได้

สำหรับร้านที่มีลูกค้าไม่กี่สิบคน และเจ้าของทำเองคนเดียว ตารางก็เพียงพอจริง ๆ

จุดที่ Excel เริ่มไม่ไหว

ปัญหาของตารางไม่ได้อยู่ที่ตัวโปรแกรม แต่อยู่ที่ ทุกอย่างต้องกรอกด้วยมือ และร้านบริการไม่มีเวลากรอก

ข้อมูลเก่าเร็ว “มาครั้งล่าสุด” กับ “จำนวนครั้ง” ต้องแก้ทุกครั้งที่ลูกค้ามา วันที่ร้านยุ่งที่สุดคือวันที่ไม่มีใครแก้ แล้วตารางก็เริ่มโกหก

การจองอยู่อีกที่หนึ่ง นัดอยู่ในสมุดหรือแชท ข้อมูลลูกค้าอยู่ในตาราง ต้องย้ายข้อมูลระหว่างสองที่ด้วยมือ

ชื่อซ้ำ “ส้ม” “คุณส้ม” “Som” สามแถว คนเดียวกัน ประวัติแยกเป็นสามส่วน

เบอร์โทรเพี้ยน Excel ตัดเลข 0 ข้างหน้าทิ้ง หรือเปลี่ยนเลขยาว ๆ เป็นรูปแบบวิทยาศาสตร์ ถ้าไม่ได้ตั้งคอลัมน์เป็นข้อความ

ทุกคนเห็นทุกอย่าง แชร์ตารางให้พนักงานแล้ว ทุกคนเห็นเบอร์และยอดใช้จ่ายของลูกค้าทุกคน และดาวน์โหลดไปได้ทั้งไฟล์

ตารางไม่ทำอะไรเอง ตารางไม่ส่งเตือนนัด ไม่บอกว่าใครหายไป 60 วัน ไม่ส่งคูปองวันเกิด ทุกอย่างต้องมีคนจำว่าต้องทำ

สัญญาณว่าถึงเวลาเปลี่ยน คือเมื่อคุณเริ่มพูดว่า “เดี๋ยวค่อยอัปเดตตาราง” บ่อยกว่าที่ได้อัปเดตจริง

เรื่อง PDPA ที่ร้านเล็กควรรู้

กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ใช้กับร้านเล็กด้วย ไม่ใช่เฉพาะบริษัทใหญ่ หลักที่ควรรู้สำหรับฐานข้อมูลลูกค้า มีประมาณนี้ (บทความนี้ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย ดูรายละเอียดจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล)

• เก็บเท่าที่ใช้ และบอกลูกค้าว่าเก็บไปทำอะไร
• โปรโมชันต้องได้รับความยินยอม ส่วนข้อความยืนยันนัดและเตือนนัดเป็นส่วนหนึ่งของบริการ
• ลูกค้าขอดูหรือขอลบข้อมูลได้ ร้านต้องหาข้อมูลของคนนั้นเจอทั้งหมด และลบได้จริง
• ดูแลให้ปลอดภัย จำกัดว่าใครเห็นอะไร

ลองนึกดูว่าถ้าลูกค้าขอให้ลบข้อมูล ร้านต้องลบจากตาราง จากแชท จากสมุด และจากไฟล์สำรองที่ใครสักคนดาวน์โหลดไว้ ยิ่งข้อมูลกระจาย ยิ่งทำตามกฎหมายยาก

ระบบ CRM ฟรีล่ะ

CRM ต่างประเทศหลายเจ้ามีแพ็กเกจฟรี เช่น HubSpot และ Zoho ใช้ได้จริงและทำงานดี แต่ส่วนใหญ่ถูกออกแบบมาสำหรับทีมขาย จึงมีเรื่องที่ร้านบริการต้องรู้ก่อนเลือก

ทุกตัวเลือกมีที่ของมัน ถ้าธุรกิจของคุณขายแบบติดตามดีลยาว ๆ เช่น ขายบ้านหรือขายเครื่องจักร CRM สำหรับทีมขายคือเครื่องมือที่ถูกต้อง แต่ถ้าธุรกิจของคุณคือการรับจองแล้วให้บริการ ข้อมูลลูกค้าควรเกิดจากการจองเอง

ระบบ CRM ราคาเท่าไรถึงคุ้ม

เวลาคิดราคาระบบ CRM อย่าดูแค่ค่ารายเดือน ให้นับต้นทุนที่มองไม่เห็นด้วย

• เวลากรอกข้อมูล ถ้าวันหนึ่งใช้เวลาอัปเดตตาราง 15 นาที เดือนหนึ่งก็หลายชั่วโมง เวลานั้นมีค่าเท่ากับลูกค้าที่รับเพิ่มได้
• ลูกค้าที่หายไปโดยไม่มีใครสังเกต ตารางไม่บอกว่าใครเงียบไป ระบบที่บอกได้ช่วยดึงลูกค้ากลับมาได้ทีละคน
• นัดที่ไม่มา ทุกช่องว่างจากนัดหลุดคือรายได้ที่หายไป การเตือนนัดอัตโนมัติช่วยตรงนี้ได้
• ค่าย้ายระบบ ยิ่งรอนาน ข้อมูลยิ่งเยอะ ยิ่งย้ายยาก เลือกระบบที่นำเข้าจาก Excel ได้และส่งออกได้ จะได้ไม่ติดอยู่กับระบบไหน

คำถามง่าย ๆ ที่ช่วยตัดสินใจ คือ ถ้าระบบช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาเพิ่มได้เดือนละไม่กี่คน จะคุ้มค่ารายเดือนหรือไม่ สำหรับร้านบริการส่วนใหญ่ คำตอบหาได้จากราคาบริการหนึ่งครั้งของร้านคุณเอง

ย้ายจาก Excel ไป Tellfox

ถ้าตอนนี้มีตารางลูกค้าอยู่แล้ว ไม่ต้องเริ่มใหม่ Tellfox นำเข้าไฟล์ CSV จาก Excel หรือ Google Sheets ได้ (ชื่อ เบอร์โทร อีเมล แท็ก โน้ต และวันเกิด) หัวคอลัมน์เป็นภาษาไทยหรืออังกฤษก็ได้

1. 1บันทึกตารางเป็น CSVจาก Excel หรือ Google Sheets หัวคอลัมน์เป็นภาษาไทยหรืออังกฤษก็ได้
2. 2ดูตัวอย่างก่อนนำเข้าระบบบอกว่าจะสร้างลูกค้าใหม่กี่คน กี่แถวตรงกับลูกค้าเดิม กี่แถวซ้ำกันในไฟล์ และแถวไหนมีปัญหา
3. 3นำเข้าชื่อ เบอร์โทร อีเมล แท็ก โน้ต และวันเกิดเข้ารายชื่อลูกค้า
4. 4หลังจากนั้นข้อมูลเดินเองลูกค้าที่จองผ่าน LINE หรือหน้าเว็บเข้ารายชื่อเอง มาครั้งล่าสุดและยอดใช้จ่ายนับจากการจองจริง

• ดูตัวอย่างก่อนนำเข้า ระบบบอกว่าจะสร้างลูกค้าใหม่กี่คน กี่แถวตรงกับลูกค้าที่มีอยู่แล้ว กี่แถวซ้ำกันในไฟล์ และแถวไหนมีปัญหา
• หลังจากนั้นข้อมูลเดินเอง ลูกค้าจองผ่าน LINE หรือหน้าเว็บ ก็เข้ารายชื่อเอง มาครั้งล่าสุด จำนวนครั้ง และยอดใช้จ่ายนับจากการจองจริง
• รู้ว่าใครหายไป ปุ่มลัด “ไม่ได้มา 60 วัน” และตัวกรองวันเกิดเดือนนี้
• พนักงานเห็นเฉพาะลูกค้าที่ตัวเองดูแล เจ้าของและผู้จัดการเห็นทั้งหมด และการส่งออกรายชื่อทั้งหมดทำได้เฉพาะเจ้าของ
• PDPA ในตัว บันทึกความยินยอมรับข่าวสารแยกตามช่องทาง พร้อมว่าใครให้เมื่อไร ส่งออกข้อมูลของลูกค้าคนเดียว และลบหรือทำให้ไม่ระบุตัวตนได้เมื่อลูกค้าขอ
• ส่งออกเป็น CSV ได้ทุกเมื่อ และไฟล์ที่ส่งออกนำเข้ากลับได้

ดูเพิ่มเติมที่หน้า ระบบลูกค้า (CRM) ของ Tellfox

ลองดูเลย

ส่งรูปใบราคาของร้านให้ Tellfox ใน LINE แล้วดูหน้าจองของร้านคุณในไม่กี่วินาที ลองเลย