ถ้าเคยค้นคำว่า “CRM คืออะไร” แล้วเจอแต่คำอธิบายยาว ๆ เรื่องทีมขาย ไปป์ไลน์ และแดชบอร์ด อาจรู้สึกว่ามันเป็นเรื่องของบริษัทใหญ่ ไม่เกี่ยวกับร้านนวดสามเตียงหรือคลินิกที่มีหมอคนเดียว
ความจริงคือร้านเล็กทำ CRM กันมานานแล้ว แค่ไม่ได้เรียกแบบนั้น ช่างทำผมที่จำได้ว่าลูกค้าคนนี้ไม่ชอบให้ซอยสั้น หมอนวดที่จำได้ว่าพี่คนนี้ปวดไหล่ขวา หรือเจ้าของร้านที่ทักไปหาลูกค้าที่หายไปนาน ทั้งหมดนี้คือ CRM
บทความนี้อธิบายว่า CRM คืออะไรในภาษาคนทำร้าน ควรจดอะไร ใช้ยังไงให้ลูกค้ากลับมา และร้านเล็กต้องใช้ระบบแค่ไหนถึงจะพอ
CRM คืออะไร แบบสั้นที่สุด
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management แปลตรง ๆ คือ “การดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า”
ในภาษาร้าน CRM คือสามเรื่องนี้
- 1จำว่าลูกค้าแต่ละคนเป็นใคร ติดต่อทางไหน มาครั้งล่าสุดเมื่อไร ใช้บริการอะไร
- 2เข้าใจว่าใครมาประจำ ใครหายไป ใครชอบอะไร ใครมีเรื่องที่ต้องระวัง
- 3ทำอะไรสักอย่างกับข้อมูลนั้น เช่น ทักไปหาคนที่หายไป ให้ของขวัญวันเกิด หรือบอกช่างก่อนลูกค้ามาถึงว่าคนนี้แพ้อะไร
ส่วน ระบบ CRM หรือ โปรแกรม CRM คือเครื่องมือที่ช่วยทำสามเรื่องนี้แทนความจำของคน จะเป็นสมุด ไฟล์ Excel หรือโปรแกรมก็ได้ ขอแค่ข้อมูลอยู่ที่เดียว หาเจอเร็ว และทุกคนในร้านใช้ร่วมกันได้
ทำไมร้านเล็กถึงต้องมี CRM
ร้านบริการอยู่ได้ด้วยลูกค้าที่กลับมา ลูกค้าใหม่หนึ่งคนต้องใช้แรงหา ทั้งโพสต์ ทั้งโปรโมชัน ทั้งรีวิว แต่ลูกค้าเก่าที่พอใจแค่ต้องมีคนเตือนว่าถึงเวลาแล้ว
ปัญหาคือความจำของคนมีขีดจำกัด พอลูกค้าเกินร้อยคน เริ่มจำไม่ได้ว่าใครมาล่าสุดเมื่อไร พอมีพนักงานหลายคน ข้อมูลก็กระจายอยู่ในหัวแต่ละคน ในแชท LINE ส่วนตัว และในสมุดนัดที่ปิดไปแล้ว พนักงานลาออกเมื่อไร ความรู้เรื่องลูกค้าก็ออกไปด้วย
CRM ช่วยให้ความรู้นั้นเป็นของร้าน ไม่ใช่ของใครคนใดคนหนึ่ง
ร้านเล็กควรจดอะไรบ้าง
ไม่ต้องจดทุกอย่าง จดแค่ที่ใช้จริง แบ่งได้สามกลุ่ม
| กลุ่ม | ตัวอย่าง | ใช้ทำอะไร |
|---|---|---|
| ติดต่อ | ชื่อ เบอร์โทร อีเมล LINE | นัด เตือน ส่งข้อความ |
| ประวัติ | วันที่มา บริการที่ใช้ ช่างที่ทำ ยอดที่จ่าย นัดที่ไม่มา | รู้ว่าใครมาประจำ ใครหายไป |
| ความชอบและข้อควรระวัง | ชอบนวดหนัก แพ้น้ำมันลาเวนเดอร์ ชอบช่างคนนี้ ชอบสีนู้ด | บริการได้ถูกใจตั้งแต่ก้าวแรก |
เพิ่มอีกสองอย่างที่ร้านเล็กมักลืม แต่มีประโยชน์มาก
- วันเกิด (ไม่บังคับ ถามแบบสบาย ๆ) เพราะเป็นเหตุผลที่ดีที่สุดในการทักหาลูกค้าโดยไม่ดูเป็นการขายของ
- ความยินยอมรับข่าวสาร ว่าลูกค้าตกลงให้ส่งโปรโมชันหรือไม่ ทางไหน ตามกฎหมาย PDPA ข้อความยืนยันนัดส่งได้เพราะเป็นส่วนหนึ่งของบริการ แต่โปรโมชันควรได้รับความยินยอมก่อน
สิ่งที่ ไม่ควร จด คือข้อมูลที่ไม่ได้ใช้ เช่น เลขบัตรประชาชน ที่อยู่เต็ม หรือรายได้ ยิ่งเก็บน้อย ยิ่งดูแลง่าย และยิ่งเสี่ยงน้อย
CRM ทำให้ลูกค้ากลับมาได้ยังไง
ข้อมูลเฉย ๆ ไม่ได้พาลูกค้ากลับมา สิ่งที่พากลับมาคือสิ่งที่ร้านทำกับข้อมูลนั้น นี่คือห้าอย่างที่ได้ผลกับร้านบริการ
1. ทักคนที่หายไป ลูกค้าที่เคยมาทุกเดือนแล้วเงียบไปสองเดือน มักไม่ได้โกรธ แค่ยุ่งหรือลืม ข้อความสั้น ๆ ว่า “คิดถึงนะ มีส่วนลดให้ถ้ากลับมาเดือนนี้” ได้ผลกว่าโพสต์โปรโมชันให้คนทั้งโลกเห็น
2. ให้ของขวัญวันเกิด คูปองวันเกิดเป็นข้อความเดียวที่ลูกค้าแทบทุกคนดีใจที่ได้รับ
3. จำสิ่งที่ลูกค้าบอก “คราวที่แล้วบอกว่าปวดไหล่ วันนี้ดีขึ้นไหม” ประโยคเดียวทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านนี้ใส่ใจ และเลือกกลับมาร้านนี้แทนร้านข้าง ๆ
4. ลดนัดที่ไม่มา ร้านที่มีข้อมูลติดต่อครบ ส่งเตือนก่อนวันนัดได้ และรู้ว่าใครมีประวัติไม่มาบ่อย อ่านต่อใน ลูกค้าไม่มาตามนัด: วิธีลดนัดหลุด
5. ให้รางวัลคนที่มาบ่อย บัตรสะสมแต้ม แต้มสะสม และคูปอง ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อผูกกับข้อมูลลูกค้า เพราะรู้ว่าใครมากี่ครั้งแล้วจริง ๆ ดูวิธีตั้งรางวัลให้ไม่ขาดทุนได้ใน ระบบสะสมแต้มและระบบสมาชิกสำหรับร้านเล็ก
ตัวอย่าง CRM ในแต่ละธุรกิจ
ร้านแต่ละแบบใช้ข้อมูลลูกค้าต่างกันนิดหน่อย
สปาและร้านนวด จดแรงนวดที่ชอบ จุดที่ปวด กลิ่นน้ำมันที่ชอบหรือแพ้ และหมอนวดที่ลูกค้าชอบ ลูกค้าต่างชาติจดภาษาที่สะดวกไว้ด้วย
ร้านทำเล็บ ร้านทำผม บาร์เบอร์ จดช่างประจำ สีหรือทรงล่าสุด และรอบการมา ลูกค้าทำเล็บเจลส่วนใหญ่มีรอบของตัวเอง ถ้ารู้รอบ ก็รู้ว่าเมื่อไรควรทัก
คลินิกความงามและคลินิกทันตกรรม จดนัดติดตาม คอร์สที่ซื้อไว้และเหลือกี่ครั้ง และข้อควรระวังที่พนักงานหน้าร้านต้องรู้ (ประวัติการรักษาจริงยังควรอยู่ในเวชระเบียน CRM ใช้สำหรับนัด การติดต่อ และการดูแลลูกค้า) ดูเพิ่มใน โปรแกรมคลินิก: ต้องมีอะไรบ้าง
สตูดิโอโยคะ พิลาทิส ฟิตเนส จดแพ็กเกจที่ซื้อ คลาสที่มาบ่อย และวันที่มาครั้งล่าสุด สมาชิกที่ไม่มาสองสัปดาห์คือสัญญาณว่ากำลังจะเลิก
คลินิกสัตว์และร้านอาบน้ำตัดขนสัตว์ ลูกค้าคือเจ้าของ แต่ข้อมูลสำคัญคือสัตว์ ชื่อ พันธุ์ นิสัย และวันฉีดวัคซีนหรือวันอาบน้ำรอบถัดไป
ร้านเล็กต้องการ CRM แค่ไหน
โปรแกรม CRM ที่เห็นในบทความส่วนใหญ่ทำมาเพื่อทีมขายของบริษัท มีไปป์ไลน์ดีล คาดการณ์ยอดขาย ระบบอีเมลอัตโนมัติ และรายงานหลายสิบแบบ เครื่องมือพวกนี้ดีสำหรับงานที่มันถูกออกแบบมา แต่ร้านบริการไม่ได้ขายแบบนั้น
ลองเทียบดู
| สิ่งที่ต้องการ | CRM ของบริษัทใหญ่ | สิ่งที่ร้านบริการต้องการจริง |
|---|---|---|
| ข้อมูลลูกค้าเข้าระบบยังไง | พนักงานขายกรอกเอง | เข้าเองเมื่อลูกค้าจองหรือมาที่ร้าน |
| ประวัติ | ดีล การโทร อีเมล | การจอง การมาใช้บริการ แพ็กเกจ แต้มสะสม |
| ใครใช้ | ทีมขายที่นั่งหน้าคอม | เจ้าของและช่างที่ถือมือถือระหว่างทำงาน |
| ติดต่อลูกค้าทางไหน | อีเมล | LINE เป็นหลัก |
| ต้องตั้งค่าแค่ไหน | หลายวันถึงหลายสัปดาห์ | ใช้ได้ภายในวันเดียว |
สรุปสั้น ๆ ร้านเล็กต้องการ CRM ที่ ไม่ต้องกรอกเอง เพราะไม่มีใครมีเวลากรอก ข้อมูลควรมาจากการจองและการมาใช้บริการโดยอัตโนมัติ และควร อยู่ที่เดียวกับการจอง เพราะการจองคือที่ที่ข้อมูลเกิดขึ้น
ถ้าตอนนี้ยังใช้ Excel หรือ Google Sheets อยู่ ไม่ผิดเลย เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี อ่านเทียบข้อดีข้อเสียได้ใน CRM ฟรี, Excel หรือระบบ CRM จริง
เช็กลิสต์ CRM สำหรับร้านเล็ก
- ข้อมูลลูกค้าทุกคนอยู่ที่เดียว ไม่กระจายในแชทและสมุดหลายเล่ม
- หาลูกค้าเจอได้ในไม่กี่วินาทีจากชื่อหรือเบอร์โทร
- เห็นว่าลูกค้ามาครั้งล่าสุดเมื่อไร มากี่ครั้ง ใช้บริการอะไรบ่อย
- มีโน้ตเรื่องความชอบและข้อควรระวังที่ช่างเห็นก่อนลูกค้ามาถึง
- รู้ว่าใครหายไปนาน และมีวิธีทักกลับ
- รู้ว่าใครยินยอมรับข่าวสาร และลบข้อมูลได้เมื่อลูกค้าขอ
- พนักงานเห็นเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่องานของตัวเอง
CRM ใน Tellfox
Tellfox เป็นระบบจองคิวผ่าน LINE ที่มีระบบลูกค้าอยู่ในตัว ลูกค้าจองผ่าน LINE หรือหน้าเว็บ ข้อมูลก็เข้ารายชื่อลูกค้าเอง ไม่ต้องกรอกซ้ำ
- โปรไฟล์ลูกค้า แสดงมาครั้งล่าสุด จำนวนครั้ง ยอดใช้จ่าย นัดที่ไม่มา นัดครั้งถัดไป และบริการที่ลูกค้ามักจอง คำนวณจากการจองจริง
- โน้ตปักหมุด เช่น “แพ้ลาเวนเดอร์” ขึ้นบนทุกการจองของลูกค้าคนนั้น ช่างเห็นก่อนเริ่มงาน
- ค้นหาและกรอง ตามชื่อ เบอร์ แท็ก มาครั้งล่าสุด และวันเกิดเดือนนี้ พร้อมปุ่มลัด “ไม่ได้มา 60 วัน”
- บอกผ่าน LINE ได้เลย พิมพ์หรือส่งเสียงว่า “พี่ส้มชอบนวดหนัก แพ้ลาเวนเดอร์” ผู้ช่วย AI จะหาลูกค้า แสดงตัวอย่าง แล้วบันทึกเมื่อกดยืนยัน
- บัตรสะสมแต้ม แต้ม และคูปอง ผูกกับลูกค้าคนเดียวกัน รวมถึงคูปองวันเกิดและคูปอง “คิดถึงนะ” ที่ระบบให้อัตโนมัติ
- นำเข้าจาก Excel ด้วยไฟล์ CSV หัวคอลัมน์ไทยหรืออังกฤษก็ได้ และส่งออกได้ทุกเมื่อ
- PDPA บันทึกความยินยอมรับข่าวสารแยกตามช่องทาง ส่งออกข้อมูลของลูกค้าคนเดียว และลบหรือทำให้ไม่ระบุตัวตนได้เมื่อลูกค้าขอ
ดูทั้งหมดได้ที่หน้า ระบบลูกค้า (CRM) ของ Tellfox
ลองดูเลย
ส่งรูปใบราคาของร้านให้ Tellfox ใน LINE แล้วดูหน้าจองของร้านคุณในไม่กี่วินาที ลองเลย
