ศูนย์บริการรถ สำนักงานบริการลูกค้า คลินิกสัตว์ คลินิกทันตกรรม หรือร้านทำผมขนาดใหญ่ มีปัญหาเดียวกันทุกเช้า ลูกค้าบางคนนัดไว้ บางคนเดินเข้ามาเอง บางคนนัดสิบโมงแต่มาเก้าโมงครึ่ง บางคนมาสาย และงานก่อนหน้าก็เกินเวลาไปสิบห้านาทีแล้ว
ระบบนัดหมายอย่างเดียวรับมือกับวันแบบนี้ไม่ได้ ระบบคิวอย่างเดียวก็ไม่พอ บทความนี้อธิบายวิธีที่ใช้ทั้งสองอย่างร่วมกัน จองเวลาไว้ล่วงหน้า แล้วรับบัตรคิวเมื่อมาถึง
ทำไมนัดหมายอย่างเดียวไม่พอ
ระบบนัดหมายออนไลน์ดีมากสำหรับการกระจายลูกค้าไปตลอดวัน แต่ในวันจริง
- ลูกค้ามาไม่ตรงเวลา มาก่อนนั่งรอ หรือมาสายแล้วเวลานัดเลื่อนทั้งแถว
- งานไม่ได้ใช้เวลาเท่ากันทุกครั้ง ซ่อมรถหรือตรวจสัตว์เลี้ยงบางครั้งเร็ว บางครั้งช้า
- มีคน walk-in ไล่กลับก็เสียลูกค้า รับไว้ก็แทรกคนที่นัด
- เคาน์เตอร์ไม่รู้ว่าใครมาแล้ว พนักงานต้องถามชื่อทีละคนแล้วเปิดดูตาราง
ทำไมคิวอย่างเดียวก็ไม่พอ
ระบบคิวแบบกดบัตรเมื่อมาถึง ยุติธรรมและเข้าใจง่าย แต่
- ลูกค้าไม่รู้ว่าจะต้องรอนานแค่ไหน วันไหนคนเยอะก็รอเป็นชั่วโมง
- ทุกคนมาพร้อมกันตอนเปิด ห้องรอแน่นช่วงเช้า ว่างช่วงบ่าย
- ร้านวางแผนพนักงานไม่ได้ เพราะไม่รู้ล่วงหน้าว่าวันนี้จะมีคนมาเท่าไร
จองก่อน แล้วรับบัตรคิวเมื่อมาถึง
วิธีที่ใช้ได้ดีคือแบ่งหน้าที่ให้ชัด
- การนัดหมาย กระจายลูกค้าไปตลอดวัน และให้ร้านรู้ล่วงหน้าว่าจะมีใครมา
- คิว จัดลำดับจริงในวันนั้น ตามคนที่มาถึงแล้ว
ขั้นตอนฝั่งลูกค้า
- 1จองเวลาออนไลน์เช่น 10:00 ตรวจสุขภาพแมว
- 2รับคำยืนยันและข้อความเตือนก่อนวันนัด
- 3เช็กอินเมื่อมาถึงแตะ "ฉันมาถึงแล้ว" ในหน้าการจอง หรือสแกน QR ที่หน้าประตู
- 4ได้บัตรคิวบนมือถือเช่น B012 ตามลำดับเวลาที่จองไว้
- 5ดูคิวบนหน้าเว็บนั่งรอที่ไหนก็ได้ และได้แจ้งเตือนทาง LINE เมื่อใกล้ถึงคิว
คน walk-in สแกน QR เดียวกันแล้วรับบัตรคิวได้เลย หรือให้พนักงานเพิ่มให้ ทุกคนอยู่ในแถวเดียว จอเรียกคิวแสดงหมายเลขที่เรียก
กติกาให้คนนัดและ walk-in อยู่แถวเดียวกัน
ส่วนที่ยากที่สุดไม่ใช่เทคโนโลยี แต่คือกติกา นี่คือสิ่งที่ควรตัดสินใจก่อนเปิดใช้
ช่วงเวลาเช็กอิน
กำหนดว่าคนที่นัดไว้เช็กอินได้ตั้งแต่เมื่อไหร่ ใน Tellfox ปุ่ม “ฉันมาถึงแล้ว” เปิดให้กดก่อนเวลานัด 30 นาที หรือตามที่ร้านตั้ง และลูกค้าที่มาสายไม่กี่นาทียังเช็กอินเองได้ เช็กอินในช่วงนี้ได้คิวตามเวลานัด ถ้ามาช้ากว่านั้น พนักงานกด “มาถึงแล้ว” ให้ แล้วลูกค้าเข้าแถวต่อจากคิวที่มีอยู่ตอนนั้น
คนนัดกับ walk-in ใครได้ก่อน
กติกาที่เข้าใจง่ายที่สุด คนที่เช็กอินตรงเวลาได้เข้าตามเวลานัด walk-in เติมช่องว่างระหว่างนั้น ติดป้ายบอกที่หน้าร้านว่า “ลูกค้าที่นัดไว้จะได้รับบริการตามเวลานัด” คน walk-in จะเข้าใจเมื่อเห็นว่าเป็นกติกาเดียวกันสำหรับทุกคน
เผื่อที่ให้ walk-in
อย่าเปิดให้จองเต็มทุกช่วงเวลา เหลือบางส่วนไว้ให้ walk-in และงานที่เกินเวลา โดยเฉพาะช่วงเช้าที่คนมาเยอะ
แยกแถวตามบริการ
ถ้าบริการต่างกันมาก เช่น รับรถกับคืนรถ หรือฉีดวัคซีนกับตรวจรักษา ให้แยกแถวและตัวอักษรนำหน้าคิว (A สำหรับบริการหนึ่ง B สำหรับอีกบริการ) ลูกค้าจะไม่สับสนว่าทำไมเลขถัดไปถูกเรียกก่อน ใน Tellfox แพ็กเกจ Business และ Pro มีได้ถึง 10 แถวต่อสาขา ส่วน Starter มี 1 แถว
บอกเวลารอให้ตรงที่สุด
ลูกค้ารับการรอได้ดีขึ้นมากเมื่อรู้ว่าต้องรออีกกี่คิว ถ้าคิวยาว เสนอทางเลือก “จองเวลาแทน” ให้ลูกค้าที่ไม่อยากรอ
รอคิวที่ถูกเรียกนานเท่าไร
กำหนดว่าเมื่อเรียกคิวแล้ว จะรอนานแค่ไหน ถ้าไม่มีใครมาภายในเวลานั้น คิวนั้นถูกข้าม แล้วเรียกคนถัดไป
ความเป็นส่วนตัวบนจอ
จอเรียกคิวควรแสดงแค่หมายเลขคิว ไม่แสดงชื่อเต็มหรือเบอร์โทร ทั้งเพื่อความสุภาพและตาม PDPA
เตรียมร้านก่อนเปิดใช้วันแรก
- แบ่งบริการ บริการไหนต้องนัด บริการไหนรับ walk-in ได้ และบริการไหนรับทั้งสองแบบ
- ตั้งเวลาเปิดรับนัด และกันช่วงที่เหลือไว้ให้ walk-in
- พิมพ์ QR ติดหน้าประตู ขนาดใหญ่พอให้สแกนจากระยะหนึ่งเมตร พร้อมข้อความสั้น ๆ “นัดไว้หรือมาใหม่ สแกนที่นี่”
- เปิดจอเรียกคิว บนจอที่มองเห็นได้จากห้องรอ
- บอกกติกาให้ลูกค้าที่นัดไว้รู้ ช่วงเวลาเช็กอิน และสิ่งที่เกิดขึ้นถ้ามาสาย
- ซ้อมกับพนักงาน หนึ่งรอบก่อนเปิด ใครเรียกคิว ใครช่วยลูกค้าที่สแกนไม่เป็น
- ดูตัวเลขหลังสัปดาห์แรก ช่วงไหนคนรอนาน ช่วงไหนว่าง แล้วปรับจำนวนนัดที่เปิดรับ
ในสัปดาห์แรก ให้พนักงานหนึ่งคนยืนใกล้ QR ช่วงเช้า ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เป็นเองหลังจากเห็นคนอื่นทำครั้งเดียว
ไม่ต้องซื้อเครื่องกดบัตรคิว
ระบบแบบนี้ไม่ต้องใช้ตู้กดบัตรหรือเครื่องพิมพ์ ลูกค้าใช้มือถือตัวเอง QR หนึ่งแผ่นที่หน้าประตู และจอหรือแท็บเล็ตที่ร้านมีอยู่แล้วเป็นจอเรียกคิว อ่านรายละเอียดได้ใน ไม่ต้องซื้อเครื่องกดบัตรคิว
ใครเหมาะกับการจองแล้วรับคิว
- ศูนย์บริการและสำนักงาน ศูนย์บริการรถ ศูนย์ซ่อมมือถือ สำนักงานบริการลูกค้า
- คลินิก คลินิกทันตกรรม คลินิกความงาม คลินิกเวชกรรม (ดู ระบบคิวคลินิก)
- คลินิกสัตว์และร้านกรูมมิ่ง ที่มีทั้งนัดฉีดวัคซีนและเคสเดินเข้ามา
- ร้านทำผมขนาดใหญ่ ที่รับทั้งลูกค้านัดและ walk-in
- ร้านอาหาร ที่รับจองโต๊ะและมีคิวหน้าร้าน เมื่อใช้ส่วนเสริมจองโต๊ะ ลูกค้าที่ยังไม่มีโต๊ะว่างรับเลขคิวได้ และเมื่อเรียกคิว พนักงานจัดโต๊ะให้ได้ในแตะเดียว
ร้านเล็กที่มีช่างคนเดียวและนัดเกือบทั้งหมด ใช้แค่ระบบจองคิวออนไลน์ก็พอ
คำถามที่พบบ่อย
ระบบนัดหมายออนไลน์กับระบบคิวต่างกันยังไง
ระบบนัดหมายให้ลูกค้าจองเวลาล่วงหน้า ระบบคิวจัดลำดับคนที่มาถึงแล้วในวันนั้น ใช้ร่วมกันได้ คนที่จองไว้เช็กอินเมื่อมาถึงแล้วได้บัตรคิว
ลูกค้าต้องโหลดแอปไหม
ไม่ต้อง ลูกค้าสแกน QR ด้วยกล้องมือถือ บัตรคิวเปิดเป็นหน้าเว็บ ใช้ใน LINE หรือเบราว์เซอร์ก็ได้
คนที่จองไว้แต่มาสาย ทำยังไง
ตั้งช่วงเวลาเช็กอิน และบอกลูกค้าตั้งแต่ตอนจอง เช็กอินภายในช่วงได้คิวตามเวลานัด มาช้ากว่านั้น พนักงานเพิ่มเข้าแถวให้นับจากเวลาที่มาถึง
ใช้จอที่ร้านมีอยู่เป็นจอเรียกคิวได้ไหม
ได้ จอหรือแท็บเล็ตที่เปิดเว็บได้ เปิดหน้าจอเรียกคิวได้
จองแล้วรับคิวด้วย Tellfox
ระบบคิวออนไลน์ของ Tellfox เป็นส่วนเสริมที่ต่อกับระบบจองออนไลน์ของ Tellfox ข้อมูลลูกค้า และบัตรสะสมแต้ม
- คนที่จองไว้แตะ “ฉันมาถึงแล้ว” ในหน้าการจอง (ลิงก์ในข้อความยืนยัน) หรือสแกน QR ที่ประตู แล้วเข้าแถวตามเวลาที่จอง
- คน walk-in รับบัตรคิวจาก QR เดียวกัน หรือให้พนักงานหน้าเคาน์เตอร์เพิ่มให้
- บัตรคิวเป็นหน้าเว็บที่อัปเดตเอง และแจ้งเตือนทาง LINE ไม่เกิน 2 ข้อความ คือใกล้ถึงคิว และถึงคิวแล้ว
- จอเรียกคิวบนจอหรือแท็บเล็ตที่ร้านมีอยู่
- คน walk-in กลายเป็นลูกค้าในระบบ ร้านจำลูกค้าประจำได้บนหน้าจอพนักงาน และเห็นบัตรสะสมแต้มบนหน้าบัตรคิว
- ลูกค้าที่ไม่อยากรอ กดจองเวลาแทนได้จากหน้าบัตรคิว
ระบบคิวเป็นส่วนเสริมต่อสาขาในแพ็กเกจ Starter, Business และ Pro เจ้าของร้านเพิ่มเองได้ที่แพ็กเกจและส่วนเสริม ดู ราคาระบบคิว
ลองดูเลย: ส่งรูปรายการราคาของร้านให้ Tellfox ใน LINE แล้วดูหน้าจองของร้านคุณในไม่กี่วินาที ลองตอนนี้
