คลินิกส่วนใหญ่เริ่มจากการนัดหมาย คนไข้โทรหรือทัก LINE มานัด พนักงานจดลงตาราง แล้ววันนัดคนไข้ก็มาตามเวลา แต่ชีวิตจริงไม่เป็นระเบียบขนาดนั้น คนไข้นัด 10 โมงมาถึง 9 โมงครึ่ง คนไข้นัด 10 โมงครึ่งมาสาย คนไข้ปวดฟันเดินเข้ามาโดยไม่ได้นัด และห้องรอก็เริ่มมีคำถามว่า “ใครได้ก่อน”
คลินิกทันตกรรม คลินิกความงาม คลินิกเวชกรรม คลินิกกายภาพ คลินิกสัตว์ และโรงพยาบาลขนาดเล็ก เจอเรื่องนี้เหมือนกัน
บทความนี้อธิบายวิธีจัดคิวคลินิกที่ใช้ได้จริง เริ่มจากการนัด แล้วให้คนไข้รับบัตรคิวเมื่อมาถึง พร้อมจอเรียกคิว แจ้งเตือนทาง LINE และเรื่อง PDPA ที่คลินิกต้องระวัง
ทำไมคลินิกต้องมีทั้งระบบนัดและระบบคิว
ระบบนัดตอบคำถามว่า “คนไข้จะมาเมื่อไร” ระบบคิวตอบคำถามว่า “ตอนนี้ใครอยู่ที่คลินิก และใครได้ก่อน” คลินิกต้องการทั้งสองอย่าง
ถ้ามีแค่ระบบนัด พนักงานไม่รู้ว่าคนไข้คนไหนมาถึงแล้ว ต้องเดินถามในห้องรอ หรือให้คนไข้มาบอกที่เคาน์เตอร์ ซึ่งทำให้เคาน์เตอร์แน่น
ถ้ามีแค่ระบบคิว คนไข้ที่นัดไว้ต้องกดบัตรคิวเหมือน walk-in แล้วอาจได้คิวหลังคนที่เดินเข้ามาก่อน ทั้งที่นัดไว้ล่วงหน้าแล้ว
ทางที่ดีที่สุดคือให้สองระบบทำงานด้วยกัน นัดก่อน แล้วรับบัตรคิวเมื่อมาถึง
นัดก่อน แล้วรับบัตรคิวเมื่อมาถึง ทำงานอย่างไร
- 1คนไข้นัดออนไลน์เลือกบริการ แพทย์หรือพนักงาน วัน และเวลา
- 2มาถึงแล้ว แตะครั้งเดียวแตะ "ฉันมาถึงแล้ว" ในหน้าการจอง หรือสแกน QR ที่ประตู
- 3เข้าคิวตามเวลานัดwalk-in เติมช่องว่างระหว่างนัด
- 4เรียกคิวและแจ้งเตือนเลขขึ้นจอในห้องรอ และแจ้งเตือนทาง LINE
1. คนไข้นัดออนไลน์
คนไข้เลือกบริการ แพทย์หรือพนักงาน วัน และเวลา จากหน้าจองที่เปิดใน LINE ได้ข้อความยืนยัน และข้อความเตือนก่อนวันนัด เริ่มจากระบบนัดได้ใน คู่มือระบบจองคิวออนไลน์
2. มาถึงแล้ว แตะครั้งเดียว
หน้าการจองที่เปิดจากลิงก์ในข้อความยืนยัน มีปุ่ม “ฉันมาถึงแล้ว” ใช้ได้ในช่วงก่อนเวลานัด ปกติ 30 นาที หรือตามที่คลินิกตั้ง เมื่อคนไข้มาถึงคลินิก แตะปุ่มนี้ หรือสแกน QR ที่ประตู ก็ได้เลขคิวทันที
คนไข้ที่ไม่ได้ใช้มือถือ พนักงานกด “มาถึงแล้ว” ให้ได้
3. เข้าคิวตามเวลาที่นัด
คนไข้ที่นัดไว้ได้ลำดับตามเวลานัด ส่วนคนไข้ walk-in รับบัตรคิวจาก QR ที่ประตู หรือพนักงานออกให้ แล้วเติมช่องว่างระหว่างนัด ทุกคนอยู่ในคิวเดียว พนักงานดูจากรายการเดียว
4. เรียกคิวและแจ้งเตือน
แพทย์หรือพนักงานกด “เรียกคิวถัดไป” เลขขึ้นจอเรียกคิวในห้องรอพร้อมเสียงเตือน คนไข้ที่นั่งรอในรถได้แจ้งเตือนทาง LINE เมื่อใกล้ถึงคิว และอีกครั้งเมื่อถึงคิว
TellfoxบัญชีทางการLINEความเป็นส่วนตัวบนจอเรียกคิว (PDPA)
คลินิกหลายแห่งยังเรียกชื่อคนไข้ออกเสียง หรือแสดงชื่อบนจอ ซึ่งทำให้คนอื่นในห้องรอรู้ว่าใครมาหาหมอเรื่องอะไร ภายใต้ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ข้อมูลสุขภาพเป็นข้อมูลอ่อนไหว คลินิกจึงควรระวังเป็นพิเศษ
วิธีที่ปลอดภัยกว่า
- จอเรียกคิวแสดงเลขคิวเท่านั้น เช่น A013 ไม่แสดงชื่อ ไม่แสดงบริการที่ใช้
- คนไข้ดูรายละเอียดบนมือถือ ผ่านลิงก์บัตรคิวเฉพาะที่คนอื่นเปิดไม่ได้
- พนักงานหน้าเคาน์เตอร์เห็นเท่าที่จำเป็น ระบบที่แยกสิทธิ์ “หน้าเคาน์เตอร์” ให้เห็นคิว แต่ไม่เห็นบันทึกหรือข้อมูลอื่นของคนไข้
- ลบรายละเอียดคิวที่ไม่จำเป็นแล้ว หลังผ่านไปไม่นาน เก็บไว้แค่ตัวเลขสถิติ
บทความนี้ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย คลินิกควรตรวจสอบนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลของตัวเองกับผู้เชี่ยวชาญ
ตู้กดบัตรคิวโรงพยาบาลจำเป็นแค่ไหน
โรงพยาบาลใหญ่มักใช้ตู้กดบัตรคิว เพราะมีคนไข้หลายร้อยคนต่อวันและมีผู้สูงอายุจำนวนมาก แต่สำหรับคลินิกและโรงพยาบาลขนาดเล็ก ทางที่ง่ายกว่าคือ
- QR ที่ประตู แทนตู้กดบัตรคิว
- จอหรือแท็บเล็ตในห้องรอ แทนจอเรียกคิวเฉพาะทาง
- พนักงานออกบัตรคิวให้ คนไข้ที่ไม่ใช้มือถือ
ถ้าคนไข้ส่วนใหญ่ของคุณเป็นผู้สูงอายุที่ไม่ใช้สมาร์ตโฟน ตู้กดบัตรคิวที่พิมพ์บัตรกระดาษยังมีประโยชน์ อ่านการเทียบแบบละเอียดได้ใน ไม่ต้องซื้อเครื่องกดบัตรคิว
แยกคิวตามบริการ
คลินิกที่มีหลายบริการแยกคิวได้ด้วยตัวอักษรนำหน้า เช่น
- A ตรวจทั่วไป
- B ทำฟัน
- C ทรีตเมนต์ความงาม
แต่ละบริการเลือกได้ว่า รับนัดอย่างเดียว รับคิวอย่างเดียว หรือ ทั้งสองแบบ เช่น ทรีตเมนต์ความงามรับนัดอย่างเดียว ส่วนตรวจทั่วไปรับทั้งนัดและ walk-in ใน Tellfox สาขาที่ใช้แพ็กเกจ Business หรือ Pro มีได้ถึง 10 แถว ส่วน Starter มี 1 แถว
เวลารอที่คนไข้เห็นได้
สิ่งที่ทำให้คนไข้ไม่พอใจมักไม่ใช่การรอ แต่คือการไม่รู้ว่าต้องรออีกนานแค่ไหน หน้าบัตรคิวที่บอกจำนวนคิวก่อนหน้าและเวลารอโดยประมาณ ช่วยให้คนไข้วางแผนได้ จะนั่งรอ ไปซื้อของ หรือกลับมาทีหลัง
ถ้าเวลารอนานเกินไป คนไข้ walk-in ควรเลือก นัดเวลาอื่นแทน ได้จากหน้าบัตรคิว แทนที่จะเดินกลับไปเฉย ๆ คลินิกได้คนไข้กลับมา คนไข้ก็ไม่ต้องรอเปล่า
คลินิกสัตว์ เจ้าของรอในรถได้
คลินิกสัตว์มีปัญหาเฉพาะ สัตว์เลี้ยงหลายตัวในห้องรอเดียวกันทำให้ตื่นกลัว เห่า หรือทะเลาะกัน คิวบนมือถือพร้อมแจ้งเตือนทาง LINE ให้เจ้าของพาสัตว์ไปรอในรถหรือข้างนอก แล้วเข้ามาเมื่อใกล้ถึงคิว ห้องรอสงบขึ้นมาก
หลังการรักษา คนไข้กลับมาอีก
ระบบคิวที่เชื่อมกับข้อมูลคนไข้และบัตรสะสมแต้ม ทำให้คนไข้ walk-in กลายเป็นคนไข้ประจำได้ ถูกบันทึกในรายชื่อคนไข้ ได้บัตรสะสมแต้มหรือแพ็กเกจ และคลินิกทักไปนัดติดตามผลได้
Tellfox เป็นระบบนัด ข้อมูลลูกค้า บัตรสะสมแต้ม และคิว สำหรับคลินิก ส่วนเวชระเบียนยังอยู่ในระบบของคลินิกเหมือนเดิม อ่านภาพรวมได้ใน โปรแกรมคลินิก และ Tellfox สำหรับคลินิก
ระบบคิว Tellfox สำหรับคลินิก
ระบบคิวออนไลน์ของ Tellfox เป็นส่วนเสริมของระบบนัดใน LINE
- คนไข้นัดออนไลน์ แล้วแตะ “ฉันมาถึงแล้ว” ในหน้าการจอง เพื่อเข้าคิวตามเวลานัด
- walk-in สแกน QR ที่ประตู ได้เลขคิวบนหน้าเว็บที่อัปเดตสด ๆ เปิดใน LINE หรือเบราว์เซอร์ใดก็ได้
- พนักงานกด “มาถึงแล้ว” หรือออกบัตรคิวให้คนไข้ที่ไม่ใช้มือถือ
- จอเรียกคิวบนจอหรือแท็บเล็ตที่มีอยู่ แสดงเฉพาะเลขคิว
- แจ้งเตือนทาง LINE ไม่เกิน 2 ข้อความต่อคิว
- สิทธิ์ “หน้าเคาน์เตอร์” ที่เห็นเฉพาะคิว
- walk-in ที่รับคิวผ่าน LINE ถูกบันทึกเป็นคนไข้ของคลินิก
ระบบคิวเป็นส่วนเสริมต่อสาขาในแพ็กเกจ Starter, Business และ Pro คลินิกเพิ่มเองได้ในบัญชีร้าน ดู ราคาระบบคิว และอ่านเรื่องการนัดกับคิวด้วยกันได้ใน จองก่อน แล้วรับบัตรคิวเมื่อมาถึง
คำถามที่พบบ่อย
ระบบคิวคลินิกต่างจากระบบนัดอย่างไร
ระบบนัดบอกว่าคนไข้จะมาเมื่อไร ระบบคิวบอกว่าตอนนี้ใครอยู่ที่คลินิกและใครได้ก่อน คลินิกที่มีทั้งคนไข้นัดและ walk-in ควรใช้ทั้งสองอย่างร่วมกัน
คนไข้ที่นัดไว้จะเสียคิวให้ walk-in ไหม
ไม่ คนไข้ที่นัดไว้แตะ “ฉันมาถึงแล้ว” ในหน้าการจอง แล้วเข้าคิวตามเวลานัด ส่วน walk-in เติมช่องว่างระหว่างนัด
จอเรียกคิวในคลินิกควรแสดงชื่อคนไข้ไหม
ไม่ควร แสดงเลขคิวแทน เพื่อความเป็นส่วนตัวของคนไข้และสอดคล้องกับแนวทาง PDPA คนไข้ดูรายละเอียดบนมือถือ
โรงพยาบาลขนาดเล็กต้องมีตู้กดบัตรคิวไหม
ไม่จำเป็นเสมอไป QR ที่ประตู จอในห้องรอ และพนักงานที่ออกบัตรคิวให้คนที่ไม่ใช้มือถือ ใช้ได้ดีกับคลินิกและโรงพยาบาลขนาดเล็ก ตู้กดบัตรคิวเหมาะเมื่อคนไข้ส่วนใหญ่ไม่ใช้สมาร์ตโฟน
ลองดูก่อน
ระบบคิวคลินิกเริ่มจากระบบนัดที่ดี ส่งรูปรายการราคาหรือรายการบริการของคลินิกให้ Tellfox ใน LINE แล้วดูหน้านัดของคลินิกคุณในไม่กี่วินาที ลองใน LINE