ลองนึกถึงครั้งล่าสุดที่ร้านไหนสักร้านขอให้คุณ “โหลดแอปของร้านเพื่อสะสมแต้ม” คุณโหลดไหม และถ้าโหลด เปิดใช้อีกกี่ครั้ง
ลูกค้าของร้านคุณก็เหมือนกัน คนส่วนใหญ่ไม่อยากมีแอปเพิ่มอีกแอป แต่ทุกคนเปิด LINE อยู่แล้วทุกวัน นี่คือเหตุผลที่ระบบสมาชิกและสะสมแต้มของร้านเล็กในไทยย้ายเข้ามาอยู่ใน LINE
บทความนี้อธิบายว่า CRM ใน LINE คืออะไร ทำงานยังไงโดยลูกค้าไม่ต้องโหลดอะไร มีทางเลือกแบบไหนบ้าง และร้านเล็กควรเริ่มตรงไหน
CRM ใน LINE คืออะไร
CRM คือการจำลูกค้าแต่ละคน และใช้ข้อมูลนั้นชวนให้กลับมา (อ่านแบบละเอียดได้ใน CRM คืออะไร) ส่วน CRM ใน LINE คือการทำเรื่องเดียวกันนี้ในที่ที่ลูกค้าอยู่อยู่แล้ว
สำหรับลูกค้า มันคือสามอย่าง
- บัตรสมาชิก ที่เปิดดูได้ใน LINE มีชื่อ แสตมป์ แต้ม และคูปอง
- การจอง ที่ทำได้ใน LINE โดยไม่ต้องทักแชทถามคิว
- ข้อความ ยืนยันนัด เตือนนัด และของขวัญ ที่ส่งเข้า LINE
สำหรับร้าน มันคือรายชื่อลูกค้าที่รู้ว่าใครเป็นใคร มากี่ครั้ง สะสมแต้มไปเท่าไร และติดต่อทางไหนได้
ทำไมไม่ต้องโหลดแอป
LINE มีสิ่งที่เรียกว่า LIFF คือหน้าเว็บที่เปิดอยู่ใน LINE เมื่อลูกค้ากดลิงก์หรือสแกน QR ของร้าน หน้าบัตรสมาชิกหรือหน้าจองจะเปิดขึ้นใน LINE เลย และ LINE ยืนยันตัวตนให้ว่าคนนี้คือใคร (เมื่อลูกค้ากดอนุญาต)
ผลคือ
- ไม่ต้องสมัคร ไม่ต้องตั้งรหัสผ่าน ไม่ต้องกรอกเบอร์เพื่อรับ OTP
- ไม่ต้องโหลดแอป เปิดจาก LINE ที่มีอยู่แล้ว
- ร้านรู้ว่าเป็นคนเดิม ทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมา แต้มและประวัติจึงไม่หาย
นี่ต่างจากบัตรกระดาษที่ลูกค้าลืมไว้บ้าน หรือการ “จดเบอร์ไว้สะสมแต้ม” ที่พนักงานต้องค้นทุกครั้ง
ทางเลือกในการทำระบบสมาชิกใน LINE
ทางเลือกหลัก ๆ มีสามแบบ แต่ละแบบเหมาะกับร้านต่างกัน
1. ฟีเจอร์ในตัวของ LINE Official Account
LINE OA มีเครื่องมือพื้นฐานให้ เช่น บัตรสะสมแต้ม (reward card) แท็กผู้ติดตาม และการบรอดแคสต์ เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีและเริ่มได้ทันที เหมาะกับร้านที่อยากได้บัตรสะสมแต้มง่าย ๆ ใบเดียว
สิ่งที่ต้องรู้คือแต้มเหล่านี้อยู่ใน LINE OA แยกจากรายชื่อลูกค้าและการจองของร้าน ถ้าอยากรู้ว่าลูกค้าที่สะสมแต้มคนนี้มาครั้งล่าสุดเมื่อไร หรือจองอะไรบ่อย ต้องดูจากอีกที่หนึ่ง
2. ระบบ CRM บน LINE สำหรับแบรนด์ใหญ่
ในไทยมีบริษัทที่ทำระบบสมาชิกบน LINE ให้แบรนด์ใหญ่และเครือร้าน มีระดับสมาชิก แคมเปญ และรายงานละเอียด ทำงานได้ดีสำหรับธุรกิจขนาดนั้น แต่มักต้องตั้งค่านาน และราคามักออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่
3. ระบบจองที่มีลูกค้าและสะสมแต้มอยู่ในตัว
ระบบแบบนี้เหมาะกับร้านบริการ เพราะแต้มเกิดจากการมาใช้บริการจริง ลูกค้าจอง มาตามนัด การจองเสร็จสิ้น แสตมป์หรือแต้มก็ขึ้นเอง ข้อมูลลูกค้า การจอง และบัตรสะสมแต้มอยู่ที่เดียวกัน
| ฟีเจอร์ใน LINE OA | CRM สำหรับแบรนด์ใหญ่ | ระบบจองที่มีลูกค้าและสะสมแต้ม | |
|---|---|---|---|
| เริ่มใช้ได้ | ทันที | มักใช้เวลาตั้งค่านานกว่า | ภายในวันเดียว |
| แต้มมาจาก | สแกนที่ร้าน | ซื้อของ แคมเปญ | การจองที่เสร็จแล้ว แพ็กเกจ หรือแสตมป์ที่ร้าน |
| รู้ประวัติการมา | ไม่ได้ผูกกัน | ได้ ถ้าเชื่อมระบบขาย | ได้ จากการจองจริง |
| เหมาะกับ | บัตรสะสมแต้มง่าย ๆ | เครือร้าน แบรนด์ใหญ่ | ร้านบริการและคลินิก |
สะสมแต้มผ่านไลน์: แสตมป์ แต้ม หรือคูปอง
ระบบสมาชิกออนไลน์ส่วนใหญ่ใช้กลไกสามแบบ เลือกแบบเดียวหรือผสมก็ได้
- บัตรสะสมแต้มแบบแสตมป์ มา 10 ครั้งรับฟรี 1 ครั้ง เข้าใจง่ายที่สุด เหมาะกับร้านที่ราคาบริการใกล้กัน
- แต้มตามยอดใช้จ่าย ทุก 25 บาทได้ 1 แต้ม เก็บแต้มแลกรางวัล เหมาะกับร้านที่ราคาบริการต่างกันมาก
- คูปอง ส่วนลด บริการฟรี หรือของขวัญ ให้ตอนสมัคร วันเกิด หรือเมื่อลูกค้าหายไปนาน
เปรียบเทียบแบบละเอียด พร้อมตัวอย่างการตั้งรางวัลให้ไม่ขาดทุน อยู่ใน ระบบสะสมแต้มและระบบสมาชิกสำหรับร้านเล็ก และถ้ายังอยากได้บัตรกระดาษ มีแม่แบบให้ดาวน์โหลดใน บัตรสะสมแต้ม: แจกแม่แบบฟรี
เริ่มระบบสมาชิกใน LINE ใน 4 ขั้น
ไม่ว่าจะใช้เครื่องมือไหน ลำดับที่ได้ผลกับร้านเล็กมักเป็นแบบนี้
- 1เลือกรางวัลเดียวที่ชัดเช่น "มา 8 ครั้ง ทาสีเจลฟรี" อย่าเริ่มด้วยกติกาหลายข้อ ลูกค้าต้องเข้าใจได้ในประโยคเดียว
- 2วาง QR ไว้ทุกที่ที่ลูกค้าเห็นหน้าเคาน์เตอร์ ข้างกระจก บนโต๊ะทำเล็บ และในข้อความยืนยันนัด เขียนให้ชัดว่าสแกนแล้วได้อะไร
- 3บอกด้วยปากประโยคเดียวตอนลูกค้าจ่ายเงิน "สแกนตรงนี้ได้แสตมป์แรกเลย" ได้ผลกว่าป้ายทุกแผ่น
- 4ทักคนที่หายไปหลังผ่านไปสองสามเดือน ดูว่าใครเงียบ แล้วส่งคูปองคิดถึงให้ทีละคน
ระบบสมาชิกออนไลน์ที่ดีทำให้ขั้นที่ 4 เกิดขึ้นเองได้ ส่วนสามขั้นแรกเป็นงานของร้าน และเป็นงานที่ใช้เวลาไม่กี่นาที
สิ่งที่ระบบสมาชิกใน LINE ควรมี
ไม่ว่าจะเลือกระบบไหน ลองเช็กข้อเหล่านี้
- ลูกค้าเปิดบัตรได้ใน LINE โดยไม่ต้องสมัครหรือโหลดแอป
- แต้มขึ้นเองจากการมาใช้บริการ ไม่ต้องให้พนักงานจำ
- ลูกค้าที่มาหน้าร้านโดยไม่ได้จอง ก็สะสมแต้มได้
- พนักงานหาบัตรของลูกค้าได้เร็ว เช่น สแกน QR
- ร้านเห็นแต้มและประวัติการมาในหน้าลูกค้าเดียวกัน
- มีคูปองวันเกิดและคูปองชวนกลับที่ให้อัตโนมัติ
- ข้อความโปรโมชันส่งเฉพาะคนที่ยินยอม (PDPA)
- ลูกค้าที่ไม่ใช้ LINE ก็ยังใช้ได้ทางอีเมลหรือหน้าเว็บ
ระบบสมาชิกและสะสมแต้มใน Tellfox
Tellfox เป็นระบบจองผ่าน LINE ที่มีรายชื่อลูกค้า บัตรสะสมแต้ม แต้ม และคูปองอยู่ในระบบเดียว ลูกค้าจองผ่านลิงก์หรือ QR ของร้าน เปิดใน LINE แล้วระบบรู้ทันทีว่าเป็นใคร
ฝั่งลูกค้า
- เมนูใน LINE มี จอง · การจองของฉัน · บัตรของฉัน
- บัตรของฉัน แสดงแสตมป์ แต้ม และคูปอง (ใช้ได้ ใช้แล้ว หมดอายุ) พร้อมเงื่อนไขและวันหมดอายุ
- QR สมาชิก อยู่ด้านบนของบัตร ใช้ยื่นให้พนักงานที่หน้าร้าน
- แลกแต้มเป็นรางวัลได้เองในบัตร
- ลูกค้าที่ไม่ใช้ LINE จองและดูบัตรได้ทางหน้าเว็บด้วยอีเมล
ฝั่งร้าน
- การจองที่เสร็จแล้วได้แสตมป์หรือแต้มเอง รวมถึงคลาสที่มาเรียนและแพ็กเกจที่ซื้อ ตามที่ร้านตั้ง
- ลูกค้าที่มาหน้าร้าน พนักงานสแกน QR สมาชิกด้วยกล้องมือถือ แล้วกด เพิ่มแสตมป์ หรือ ใช้ คูปองได้เลย
- หรือบอกผู้ช่วย AI ใน LINE ว่า “พี่ส้มเพิ่งมา ให้แสตมป์หน่อย” ผู้ช่วยแสดงตัวอย่างพร้อมจำนวนแสตมป์ใหม่ แล้วให้เมื่อกดยืนยัน
- คูปองต้อนรับ คูปองวันเกิด และคูปอง “คิดถึงนะ” (เมื่อลูกค้าไม่ได้มาตามจำนวนวันที่ตั้ง) ให้อัตโนมัติ
- แต้ม แสตมป์ คูปอง และประวัติการจอง อยู่ในหน้าลูกค้าคนเดียวกัน
- ข้อความเรื่องคูปองส่งเฉพาะลูกค้าที่ยินยอมรับข่าวสารทางช่องทางนั้น
Tellfoxบ้านสปา · เจ้าของLINEถ้าร้านมี LINE OA ของตัวเองอยู่แล้ว ใช้ต่อได้ตามปกติ วางลิงก์จองของร้านไว้ในแชทหรือเมนูของ OA ร้านได้เลย
ดูรายละเอียดได้ที่หน้า บัตรสะสมแต้มและคูปองของ Tellfox และหน้า ระบบลูกค้า (CRM)
ลองดูเลย
ส่งรูปใบราคาของร้านให้ Tellfox ใน LINE แล้วดูหน้าจองของร้านคุณในไม่กี่วินาที ลองเลย
